Сейчас главная задача профессионала — подстроиться под меняющийся рынок недвижимости. Во время кризиса не стоит сравнивать свой объем работы с чужим, нужно сконцентрироваться только на собственных задачах.
Две задачи риелтора при работе с покупателем
Покупателем на рынке недвижимости Яна Лурье советует считать:
- Продавца своего жилья, планирующего альтернативную покупку.
- Клиента, покупающего первую квартиру на собственные деньги или в кредит.
- Человека, который покупает квартиру члену своей семьи.
- Клиента, покупающего инвестиционную квартиру.
- Участника семейного разъезда (развод, отделение выросших детей).
Также всех клиентов-покупателей эксперт делит на два типа:
- Покупатель в активном поиске, только что вышедший на рынок и готовый к выбору, или тот, кто ищет давно, но не может определиться.
- Латентный покупатель — человек, ушедший с рынка, но не решивший свой жилищный вопрос. У него нет явных намерений выходить на сделку прямо сейчас, но есть потребность в покупке.
Чаще всего покупатели попадают к риелтору на этапе, когда они уже решают свою жилищную проблему, но не подозревают, что делают это неправильно.
Задача агента в такой ситуации — продать свое решение, другой взгляд на рынок.
Определить, нужна ли покупателю ваша брокерская услуга, очень просто: если он не может выбрать квартиру в течение нескольких месяцев (а так бывает в 75% случаев), то ему точно требуется помощь.
Информация об объектах постепенно обесценивается, клиенты все чаще обращаются к агентам по недвижимости не из-за нехватки сведений, а от их избытка. Риелтор должен помочь клиенту определиться с его желаниями, а затем найти наилучший для него объект. И далеко не всегда это то, что клиент искал в начале пути.
Правда, сегодня уже не получится «перезвонить завтра и предложить варианты», рынок требует от нас быть рядом с клиентом и выбирать вместе. На перенасыщенном рынке покупателю очень сложно сделать самостоятельный выбор. Объем предложения вырос в 1,5–2 раза, а количество квартир, продающихся по справедливой рыночной цене, сейчас не превышает 10–20% общего объема предложения.
Стадии выбора, которые проходит покупатель
Любой покупатель, вышедший на рынок, проходит три стадии выбора:
1. Выбор способа решения своей задачи. В основе любой покупки лежит какой-либо психологический мотив («Я хочу купить трехкомнатную квартиру, чтобы чувствовать себя свободнее»).
На этом этапе покупатель охотно идет на контакт по телефону, с удовольствием обсуждает возможные решения, но неохотно едет на осмотр объекта, т. к. еще не до конца определился и не готов к решительным шагам. С ним важно обсуждать группы объектов, а не конкретные варианты.
То, что ему нужно, — это развернутая консультация с четкими выводами.
2. Через какое-то время покупатель переходит на стадию узкого выбора. 70–75% позвонивших вам клиентов находятся именно здесь.
Звонит такой покупатель лишь потому, что посмотрел все объекты в рекламе и ни один из них ему не понравился. Он чувствителен к единственному виду предложения — тем объектам, которые не рекламируются.
На этой стадии люди редко покупают недвижимость. Чаще всего они говорят либо что упустили хороший вариант, либо что уже видели всё. И в телефонном разговоре, и на показе объекта такие покупатели жестко отказываются обсуждать другие решения.
3. Последняя стадия — расширение выбора. Человек отказывается от своих требований к недвижимости, так как понимает, что не может найти подходящий объект. Он уже устал, поэтому, позвонив вам, будет очень лоялен к вашей помощи.
Потратив на поиски много сил и времени, такие покупатели достаточно хорошо узнают рынок, но эти знания почему-то не помогают им определиться. Они охотно обсуждают другие варианты решений и готовы к быстрому выбору.
Большая часть покупателей находится на второй стадии, где люди наименее лояльны к агентам по недвижимости, так как уверены, что справятся сами.
Закрытие сделки на показе
Следующую технику следует применять, только если вы видите сигналы готовности покупателя к сделке.
Иногда завершить сделку можно прямым вопросом:
- Вы готовы купить эту квартиру?
- Ну как, мы едем на аванс?
- Имеет смысл пригласить продавца для обсуждения деталей сделки?
- Позовем продавца на аванс?
- Назначим встречу в офисе?
- Вы готовы принять решение по этой квартире?
Или альтернативным:
- Вы будете покупать эту квартиру или перед покупкой стоит обсудить еще некоторые вопросы?
- Мы посмотрели все лучшие квартиры по вашему запросу, какую из них вы хотите купить — вчерашнюю или эту?
- Пожалуй, это лучший вариант по такой цене. Остановимся на этой или будет смотреть более дорогие квартиры?
- У вас достаточно информации, чтобы принять решение, или нам нужно уточнить что-то еще?
Также вы можете закрепить выход на сделку вопросом об условиях принятия решения:
- Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение?
- Что еще мне уточнить, чтобы вы могли принять решение?
- Какие еще вопросы стоит обсудить, чтобы вы могли принять решение?
Покупатель новостройки
Риелтор сопровождает покупателя и после того, как заканчивается сопровождение застройщика:
- Получает ответы на все вопросы после подписания договора вплоть до регистрации права собственности.
- Присутствует при приемке объекта, где покупателю бывает сложно в одиночку отстоять свои интересы.
Агент нужен покупателю новостройки, чтобы выбрать квартиру, которая будет сдана в срок, подорожает быстрее и сильнее, чем другая, и будет соответствовать заявленному классу.
Выбор квартиры в новостройке для клиента одновременно и рационален, и эмоционален. Совместить это бывает сложно. Поэтому риелтор берет на себя всю рациональную часть: оценку капитализации, качества строительства, надежности застройщика, перспективы развития инфраструктуры и пр. А клиенты выбирают, к какой квартире у них лежит душа, в каком жилом комплексе их семье будет комфортнее.
